ISO 9001 version 2015, quelles nouveautés ?

La nouvelle version de la norme ISO 9001 est arrivée, finalement est-elle si nouvelle que ça ? Eh bien, bonne nouvelle, vous n'aurez pas à jeter votre système de management actuel. Cette nouvelle version demande surtout d'intégrer le management qualité dans la stratégie globale de l'entreprise. On trouve une nouvelle structuration des chapitres qui permet une meilleure logique de mise en place du système. On note une forte attention sur le contexte de l'entreprise dans lequel doit s'inscrire le système de management de la qualité,  suivi logiquement par un focus sur les risques et opportunités de l'entreprise par rapport au contexte et aux enjeux de l'entreprise. D'autres nouveautés viennent s'ajouter, telle que la gestion des informations documentées à la place de la maîtrise des documents ou encore la gestion de la connaissance. Au final on notera surtout que l'entreprise doit mettre en place un système de management de la qualité spécifique à son contexte et ses enjeux et non avoir un système qualité générique. Ainsi selon les entreprises, ces changements peuvent se révéler mineurs ou majeurs. 

Pour les plus curieux et plus expérimentés, ci-dessous est présentée une lecture plus approfondie des changement de cette nouvelle version.

On constate tout d'abord une révision mineure des principes de management de la qualité : suppression d'un des principes (management par approche système) et modification de certains principes. Ainsi l'amélioration continue devient seulement l'amélioration ; l'approche factuelle pour la prise de décision devient plus clairement la prise de décision fondée sur les preuves ; les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs élargissent leur périmètre en devenant le management des relations avec les parties intéressées.

Cette nouvelle version s'inscrit également dans la nouvelle structure commune de haut niveau dite HLS (High Level Structure) qui était déjà applicable pour la norme 27001 (management de la sécurité des informations) et également la nouvelle norme ISO 14001 : 2015. Cette structure permet d'avoir un socle commun de différents chapitres contenant notamment des exigences communes aux différentes normes. Ci-dessous un aperçu des chapitres de la version 2015

 PDCA

Zoom sur les chapitres...

Outre les trois premiers chapitres sur le contexte de la norme quels sont les grands changements qu'apporte cette nouvelle version ?

Le PDCA (Plan, Do, Check, Act) est beaucoup mieux représenté avec une meilleure logique des chapitres dont notamment 4 chapitres dans la partie Plan qui permettent vraiment de poser des bases solides du Système Management de la Qualité (SMQ). La partie Do permet la réalisation du produit ou de la prestation en tenant compte des actions définies dans la partie Plan. La partie Check fait le bilan et l'évaluation de ce qui a été fait, par exemple on retrouve maintenant dans cette partie la revue de direction qui apparaissait, auparavant, dans les premiers chapitres de la précédente version. Et enfin la partie Act qui va permettre de mettre en place les actions d'amélioration, toujours dans une logique d'amélioration continue.

Plan Organisme ISO 9001 leadership

Contexte de l'organisme

Les notions nouvelles qui apparaissent dans le quatrième chapitre sont notamment les enjeux internes/externes ainsi que les parties intéressées.

Ce changement induit un pré-requis à la mise en place du système qualité. En effet la compréhension de l'organisme et de son contexte avec ses enjeux va permettre de définir plus clairement les orientations de l'entreprise et ainsi de pouvoir bâtir son système sur un périmètre clairement défini. La compréhension des besoins et attentes des parties intéressées va permettre d'affiner le périmètre défini auparavant, en fonction notamment de la possibilité de répondre  aux exigences des clients et/ou légales et/ou réglementaires. Suite à ces prises en compte, la détermination du  domaine d'application et sa mise en œuvre à travers les processus devrait en découler toute seule.

Leadership

Le cinquième chapitre rappelle anciennement l'engagement de la direction, avec l'établissement de la politique qualité et les différents rôles et responsabilités au sein de l'organisme

Ce chapitre intervient également dans la préparation à la mise en œuvre du système de management. En effet une fois que celui-ci est défini, ce chapitre doit permettre à la direction de l'aider à appuyer son engagement et s'assurer de l'efficacité du système de management de la qualité qui va être mis en place.  De ce fait, la politique qualité va permettre de poser les engagements pris par la direction et de pouvoir les diffuser au sein de l'organisme. Enfin ce chapitre doit permettre également à la direction de s'assurer que chacun connait son rôle et ses responsabilités en fonction de la stratégie choisie par la direction, dans la mise en œuvre du système.

Planification

Le sixième chapitre va permettre de définir les objectifs et actions à accomplir pour mener à bien la réalisation du système de management de la qualité.
Suite aux deux chapitres précédents qui permettent d'identifier la stratégie, ce chapitre va permettre d'identifier les actions à mener pour mener à bien cette stratégie. Dans un premier temps le chapitre propose d'identifier les risques et opportunités par rapport aux pré-requis identifiés dans les chapitres précédents. Cette identification permet de déterminer des actions, soit pour contrer les risques encourus, soit pour développer des opportunités stratégiques.

Une fois ces actions identifiées, la deuxième partie du chapitre va permettre d'une part de fixer des objectifs à atteindre pour que ces actions soient réalisées et d'autre part de planifier la manière d'atteindre les objectifs fixés (ressource, responsable, échéance...).

Support

Le septième chapitre est l'un des plus grands chapitres avec le chapitre 8 (Réalisation des activités opérationnelles). C'est le dernier chapitre dans la partie "préparation" qui va permettre de s'assurer que tout ce qui gravite autour de la mise en oeuvre du système est prêt. Plusieurs thématiques sont abordées :

Ressources : cette partie permet de faire le point sur la disponibilité des ressources humaines, si les locaux prévus et l'environnement de travail sont compatibles avec la réalisation du produit ou du service, si la métrologie est bien sous contrôle. Un nouveau thème intitulé "Connaissance organisationnelle" intervient dans cette partie ; l’idée de cette nouvelle exigence est de se questionner sur les connaissances dont a besoin une entreprise pour mettre en œuvre ses processus, au-delà des compétences qui relèvent de la formation. Par exemple, les attentes de cette nouvelle exigence peuvent être la spécificité pour un client, « savoir faire » particulier, retour d’expérience... Et l’objectif est de savoir comment cette connaissance est partagée, tracée, disponible et mise à jour quand c’est nécessaire.

Compétences : cette partie permet de faire le point sur les compétences nécessaires pour la réalisation des produits ou services et de s'assurer que les personnes intervenant sur la réalisation de ces produits ou services ont bien les compétences nécessaires (formation, habilitation,...)

Informations documentées : cette thématique remplace anciennement la maîtrise de la documentation. Dans cette nouvelle version, l'objectif n'est plus de maîtriser des documents mais les informations utile pour la mise en oeuvre du système de management de la qualité. Cela induit que chaque entreprise doit déterminer de façon pertinente quelles informations elle doit documenter et la façon dont elle les maîtrise. Certaines exigences nécessitent obligatoirement que des informations documentées soient conservées lors de leur mise en œuvre. Cette indication est précisée explicitement dans les exigences concernées.

Ce chapitre traite également de la sensibilisation du personnel et de la communication interne/externe.

 Do

Réalisation des activités opérationnelles

Le huitième chapitre est le chapitre le plus volumineux de la norme. Comme le chapitre 7, il sera traité en plusieurs sous-chapitres :

Planification et maîtrise opérationnelle : ce sous-chapitre permet de déterminer quels sont les moyens qui vont être mis en œuvre pour s'assurer que les processus fonctionnent bien et que les produits ou services réalisés sont bien conformes à l'attendu. Dans cette partie vous devrez déterminer quels indicateurs vous allez mettre en place pour mesurer le bon fonctionnement des processus et tous les critères d'acceptation de conformité des produits ou services réalisés et les contrôles effectués pour s'en assurer.

Exigences relatives aux produits : cette partie permet de lister toutes les exigences relatives à la réalisation du produit ou du service afin de satisfaire au mieux le client. En effet d'une part à travers la communication avec le client (exigences explicites, respect du contrat, retour d'informations...) mais aussi sur ces exigences implicites et les exigences légales. Ensuite une revue doit être faite afin d'identifier les écarts entre cette liste d'exigences et ce que l'entreprise est capable de réaliser.

Conception et développement des produits et services : Si l'entreprise doit concevoir ou développer un produit qui n'existe pas encore dans l'entreprise, ce sous-chapitre décrit comment y parvenir. Le déroulé de ce chapitre rappelle un cycle PDCA avec la planification, les éléments d'entrée de la revue, la maîtrise du processus de conception et de développement lorsque que celui-ci est mis en œuvre et les éléments de sortie. Dans ce chapitre le but est de poser la question de l'organisation du projet (étapes nécessaires, équipe projet, calendrier du projet, faisabilité...), des données à prendre en compte (besoins et attentes du client, exigences applicables...), de l'obtention et la vérification du résultat (critères de validation, satisfaction aux exigences, gestion des modifications, réponse à l'utilisation prévue) et enfin du retour d'expérience (bilan du projet et bonnes pratiques ou problèmes rencontrés, utilité à d'autres projets). Chaque exigence des sous-chapitres est bien explicitée.

Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires extérieurs : ce sous-chapitre remplace notamment l'ancien chapitre sur la maîtrise des fournisseurs sauf qu'il couvre un périmètre plus large que seulement celui des fournisseurs. En effet l'entreprise doit maîtriser les prestataires extérieurs comme un de ses processus internes et ne peut donc pas les exclure de son système de management de la qualité. De ce fait, outre l'évaluation des prestataires, l'entreprise doit fournir et se renseigner sur toutes les informations nécessaires qui impactent la réalisation du produit ou service.

Production et prestation de service : ce sous-chapitre décrit toutes les activités qui doivent être menées lors de la réalisation du produit ou du service.

Libération du produit et du services : ce sous-chapitre explique que le produit ou service ne peut être transmis au client que si l'entreprise est certaine que tous les contrôles effectués pour s'assurer de la conformité des exigences sont validés.

Maîtrise des éléments de sortie non conformes : ce sous-chapitre explique de manière claire comment l'entreprise doit traiter les éléments non conformes.

 Check

Evaluation des performances

Le neuvième chapitre permet de faire le bilan sur l'atteinte des objectifs fixés. Le chapitre propose de s'axer dans un premier temps sur la surveillance, la mesure, l'analyse et l'évaluation. Pour la surveillance et la mesure, une partie des éléments peut être issue du sous-chapitre "planification et maîtrise opérationnelle" du chapitre 8. Ensuite le chapitre propose la pratique des audits internes et enfin il propose la revue de direction avec en données d'entrée les éléments vus précédemment ainsi que tous les éléments issus de la partie Plan. Les données de sortie de la revue de direction doivent permettre de se fixer de nouveaux objectifs et permettront d'enchainer sur le chapitre dix "Améliorations". On peut noter que certaines des données d'entrée de la revue de direction sont les non conformités et actions correctives alors que ces parties sont explicitées dans le chapitre suivant.

Act

Amélioration

Ce dixième et dernier chapitre est consacré à l'Amélioration". On notera par rapport à l'ancienne version la suppression du chapitre actions préventives. En effet ces actions sont maintenant réalisées au travers des actions d'opportunités. Le but de ce chapitre est de déterminer des nouvelles actions, suite à l'évaluation du système du chapitre 9, qui seront planifiées au travers du chapitre 4 dans le but de créer une boucle d'amélioration continue.

Pour conclure, cette nouvelle version n'apporte pas de grands changements, on retiendra notamment le re-positionnement chronologique des chapitres qui permet de mettre plus "logiquement" en place le SMQ. Ajouté à cela, on note la nécessité de bien prendre en compte le contexte et et les enjeux de l'entreprise afin de bien développer un système de management de l'entreprise qui serve à répondre aux besoins et attentes des parties intéressées. 

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  1. […] Les trois outils cités dans cet article sont élaborés sous forme d'un jeu de plateau. Animés par un expert – interne ou externe – ils permettent de découvrir ou approfondir le modèle EFQM (European Foundation for Quality Management) ainsi que les normes ISO 26 000 et ISO 9001:2015. […]

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