4 freins à la Qualité dans les TPE-PME… Et les solutions !

Chez JPI-Conseil, nos différentes missions et conférences nous conduisent régulièrement à être en contact avec les dirigeants, responsables qualité et employés de TPE-PME. En les écoutant, nous avons pu identifier quatre principaux freins à la démarche qualité. Ci-dessous, quelques propositions pour y répondre.

1. La mise en œuvre d'une démarche Qualité est coûteuse

Le coût de la mise en marche d'une démarche qualité est souvent le premier argument énoncé par les chefs d'entreprises. Effectivement, obtenir une certification demande d'investir des ressources et du temps, ce qui est couteux.

Les solutions :

La première erreur est d'associer obligatoirement qualité et certification. En réalité, il est tout à fait possible de mettre en place une démarche qualité sans nécessairement aller jusqu'à la certification. Cette action est loin d'être inutile, car si la qualité à un coût, celui de la non-qualité peut être beaucoup plus important.

Il s'agit alors d'optimiser les coûts, afin d'obtenir la meilleure balance entre les coûts de non-qualité et l'investissement en qualité. Le graphique ci-dessous représente cette optimisation. L'optimum est atteint au point où le coût total est le plus bas.

Courbes d'optimisation des coûts de qualité et non qualité, par JPI-Conseil

 

2. La non-qualité n'est pas mesurée

Il est parfois difficile d'optimiser le ratio qualité/non-qualité, car la non-qualité est peu mesurée. On observe d'ailleurs un écart considérable entre la perception du dirigeant et celle des employés de terrain. Généralement, le chef d'entreprise sous-estime les non-qualités (non-conformités), car elles ne lui sont pas systématiquement communiquées. À l'inverse, les employés directement confrontés aux erreurs ont tendance à en surestimer l'impact.

Les solutions :

Il existe pourtant des moyens de quantifier la non-qualité. Il faut pour cela mettre en place des points de contrôle et des indicateurs. Attention cependant à ne pas multiplier les indicateurs inutilement. Par exemple, il n'est pas nécessaire de rédiger une fiche pour chaque non-conformité !
Souvent, l'entreprise stocke déjà un grand nombre de données, qui ne sont pas exploitées. Ces données peuvent servir de base pour la mise en place d'indicateurs.

3. La Qualité est trop abstraite

Les normes sont rédigées dans un langage de spécialiste, ce qui peut les rendre obscures pour les non-experts en qualité. De ce fait, la qualité est souvent perçue comme abstraite, par le dirigeant comme par les employés. Cela rend difficile leur adhésion et leur implication.

Les solutions :

Nous avons l'habitude d'adopter une approche dite "bottom-up". Elle s'oppose à l'approche traditionnellement adoptée pour l'ISO 9001, qui est "top-down". La première étape consiste en un entretien avec les employés sur le terrain, au plus près de la chaîne de production. Ainsi, nous partons du concret pour avancer vers le stratégique. Cela permet également d'impliquer l'ensemble des acteurs dans la démarche qualité.

4. Le temps de retour sur investissement (ROI) est trop long

Plus les entreprises sont petites, plus les dirigeants demandent un ROI rapide. Contrairement aux idées reçues, la mise en place d'une démarche qualité peut générer un retour sur investissement rapide.

Les solutions :

Il est important de mettre des actions au juste besoin de l'entreprise. Lors de nos missions, nous nous privilégions une qualité utile à l'entreprise, à l’inverse d’une mise en place massive de processus non-optimisés. Le but de cette démarche est d'avoir des bénéfices directs pour l'entreprise.

Si la démarche s'accompagne d'une certification

Si l'entreprise n'est pas encore certifiée et souhaite obtenir l'ISO 9001, nous proposons la mise en place de la démarche Iso 9001 par étapes. Cette démarche éditée par l'AFNOR est particulièrement adaptée aux quatre problématiques ci-dessus. Elle permet aux TPE et PME d'accéder à la certification en trois étapes indépendantes, avec des actions concrètes aux résultats à court terme. Seule contrainte : il faut disposer d'un minimum de trois ans pour arriver à la certification ISO 9001.

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