Écrire pour être lu

Au travail, vous passez de plus en plus de temps à rédiger des notes, des rapports, des procédures, des courriels, voire à élaborer des présentations PowerPoint... C'est-à-dire à communiquer autour de sujets professionnels techniques.

Mais le résultat de vos écrits n'est pas toujours celui que vous attendez ! Procédures mal suivies, informations mal comprises ou interprétées, courriels non lus... Vos lecteurs ne vous comprennent pas toujours, voire ils ne vous lisent pas ! 

Comment remédier à ce problème ? En répondant aux besoins de vos lecteurs...

La réponse paraît évidente, mais en y regardant de plus près on s'aperçoit qu'un certain nombre de fausses idées et d'incompréhensions viennent brouiller le point de vue.

Première source d'incompréhension à clarifier avant toute chose : qui sont les protagonistes de la relation rédaction-lecture ?

Comme dans tout schéma classique de l'écriture, il y a un écrivain d'un côté et un lecteur de l'autre.

Sauf, que dans le cas de documents professionnels, le rôle de ces acteurs doit être précisé car le « rédacteur » n'écrit pas pour son plaisir (comme le fait un écrivain) et le « lecteur » ne lit pas non plus pour son plaisir (comme le fait un lecteur).

En effet, le rédacteur est un professionnel expert dans un domaine (qui n'est pas celui de la rédaction technique...) qui doit rédiger, en plus des tâches qui constituent son cœur de métier. Et le lecteur est, lui aussi, un professionnel expert dans un domaine (qui n'est pas forcément celui du rédacteur...) qui doit lire pour pouvoir accomplir les tâches (ou prendre les décisions) qui constituent son cœur de métier. On voit bien qu'ici le lecteur n'a pas le rôle passif du lecteur classique ; il s'agit plus d'un « utilisateur/décisionnaire».

Une fois le rôle de chacun établi, nous pouvons passer aux trois questions qui sont essentielles à la préparation du travail de rédaction. Ces questions vont vous permettre de connaître votre lecteur et ses besoins… Et par conséquent de répondre à ses attentes (dans le fond et la forme).

Pour qui écrivez-vous ?

Menez l'enquête ! Mettez-vous à la place de votre lecteur « utilisateur/décisionnaire »...

Votre lecteur est-il un technicien ? Un cadre ? Une personne extérieure à l'entreprise, un collègue ? Quel genre d'études a-t-il faites ? Quel poste occupe-t-il ? Est-il expert ou novice dans le domaine que vous documentez ? Mais aussi, votre lecteur est-il pressé de suivre votre procédure et d’agir pour faire avancer son travail ?

Cette première série de questions concernant le lecteur va vous permettre d'une part de cibler les informations à transmettre à votre lecteur, et d'autre part de déterminer le langage à employer pour vous adresser à lui.

Prenons l'exemple d'un même outil (un système de sauvegarde) utilisé par deux utilisateurs différents (une assistante qui doit veiller à sauvegarder ses fichiers et documents, et un informaticien responsable du paramétrage et de la maintenance de cet outil). Il est inutile de documenter le paramétrage du système pour l'assistante ; ce que vous pourriez faire pour l'informaticien. Vous utiliserez un langage simple et actif pour vous adresser à la secrétaire, alors que vous pourrez vous permettre d'être plus technique et détaillé pour l'informaticien.

Pourquoi avez-vous besoin d'écrire ? (Quel est l'objectif de votre lecteur ?)

Qu'est-ce que votre lecteur a besoin de faire ? Et en quoi est-ce que vous allez pouvoir l'aider ?

A vous de déterminer le(s) besoin(s) de vos lecteurs. Par exemple, votre lecteur a-t-il simplement besoin de savoir comment saisir une commande client dans le système de gestion commerciale, ou bien a-t-il besoin de savoir comment les commandes sont saisies et quel impact cela a sur la gestion des stocks et la gestion comptable ? On a là, deux types d'objectifs, caractéristiques de deux types de lecteurs qui n'auront vraisemblablement pas besoin des mêmes informations (plus ou moins techniques) ni dans le même format (tutoriel de saisie vs mode de fonctionnement dans un contexte plus général).

Bien entendu, votre objectif à vous, rédacteur, est d'aider votre lecteur à atteindre son objectif.

Quels sont les scénarios ou cas d'utilisation de votre lecteur ?

Quelles sont les tâches que vous allez aider votre lecteur utilisateur à accomplir ? Ou bien, quelles sont les décisions que vous allez aider votre lecteur décisionnaire à prendre ?

Il est important de se concentrer sur les cas d’utilisation de votre lecteur. En effet, vous n’allez pas décrire le fonctionnement d’un outil. Mais vous allez indiquer à votre lecteur utilisateur comment il peut utiliser cet outil pour accomplir la tâche qui est la sienne.

Par exemple, les scénarios d’un conducteur ne sont pas les mêmes que ceux d’un mécanicien qui doit effectuer le contrôle technique de ce même véhicule… Le conducteur souhaitera changer un pneu crevé, atteler une remorque, vérifier le niveau d'huile, etc. Tandis que le mécanicien souhaitera faire le diagnostic du véhicule, etc.

On voit bien que les réponses à ces questions vont guider et orienter précisément votre rédaction. Il ne s’agit plus d’écrire tout ce que vous savez sur le sujet, mais bien de transmettre à votre lecteur (utilisateur/ décisionnaire) les informations qui lui seront utiles (et uniquement celles-là !) pour faire ce qu’il doit faire ou prendre la décision qu’il doit prendre. Et quand votre lecteur aura compris que vous voulez l’aider… il vous lira et vous comprendra.

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