Lorsque l’on choisit Mondial Relay pour expédier ou recevoir un colis, on s’attend à un service rapide et sécurisé. Pourtant, dans une minorité de cas, des colis peuvent se perdre, soit lors du transport, soit en point relais. Ce type d’incident peut provoquer de l’inquiétude, surtout lorsque la valeur du contenu est élevée ou que le colis semble introuvable dans le suivi. Face à ce type de situation, il est indispensable d’agir sans attendre, en identifiant les bonnes démarches et les bons interlocuteurs.
Colis non livré : à partir de quel moment s’inquiéter ?
Un colis expédié via Mondial Relay est généralement livré en 3 à 5 jours ouvrés. Toutefois, certaines situations doivent alerter :
- Si le colis reste bloqué plus de 7 jours sans changement de statut
- Si le suivi affiche « livré » mais que le point relais n’a rien reçu
- Si le colis n’a jamais été scanné après son dépôt, malgré la preuve de remise
Dès l’apparition de l’un de ces signes, il est recommandé de vérifier quotidiennement le suivi, puis d’enclencher une procédure si aucune évolution n’est observée au bout d’une semaine.
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Comment vérifier l’acheminement d’un colis mondial relay ?
Le suivi de colis est disponible directement sur le site officiel de Mondial Relay, à l’aide du numéro d’envoi ou de réception. Ce suivi permet d’identifier :
- La date et l’heure du dépôt
- Les scans dans les centres de tri
- Le statut de mise à disposition ou de tentative de livraison
En cas de doute, il est également possible de contacter directement le point relais où le colis est censé être déposé. Certains colis sont scannés en retard ou peuvent être stockés temporairement hors des rayonnages visibles.
À qui revient la responsabilité de lancer la réclamation ?
L’expéditeur est le seul à pouvoir ouvrir un dossier de réclamation auprès de Mondial Relay. Si vous êtes destinataire, il faudra vous tourner vers la personne qui a envoyé le colis, afin qu’elle prenne l’initiative de contacter le transporteur.
Le dépôt de réclamation se fait en ligne, depuis l’espace client de l’expéditeur, en cliquant sur la commande concernée, puis sur l’option « signaler un problème ». Cette démarche nécessite de fournir la preuve de dépôt, le numéro de suivi, et parfois un justificatif de valeur du contenu.
Si la réclamation est acceptée, le traitement peut durer jusqu’à trois semaines, selon les cas.
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Que se passe-t-il après l’ouverture d’un dossier de perte ?
Une fois le dossier créé, Mondial Relay entame une enquête interne, qui passe par :
- La vérification des scans du colis dans les centres logistiques
- La consultation des caméras de surveillance (dans certains hubs)
- Une recherche physique dans les entrepôts et points relais partenaires
Pendant cette période, aucune nouvelle étiquette ne doit être créée, sous peine d’annuler la procédure en cours. En général, une réponse est apportée sous 15 à 21 jours ouvrés, soit pour signaler la localisation du colis, soit pour acter sa perte définitive.
Quelle indemnisation attendre si le colis est introuvable ?
Le niveau de remboursement dépend du niveau d’assurance choisi au moment de l’expédition :
- Assurance de base (incluse automatiquement) : couvre jusqu’à 25 € TTC, uniquement si la perte est confirmée
- Assurance complémentaire (option payante) : permet d’être remboursé jusqu’à 250 €, sur présentation d’un justificatif de valeur
⚠️ Aucun remboursement ne sera versé sans preuve d’achat ou estimation documentée de la valeur de l’objet transporté. Les captures d’écran, factures ou tickets sont nécessaires pour déclencher le versement.
| Assurance sélectionnée | Montant maximal remboursé | Justificatif obligatoire |
| Standard (incluse) | 25 € TTC | Oui |
| Option 50 € | 50 € TTC | Oui |
| Option 125 € | 125 € TTC | Oui |
| Option 250 € | 250 € TTC | Oui |
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