Le modèle des 4P (Produit, Prix, Distribution, Communication), conçu pour structurer les actions marketing autour de l’offre, a été longtemps suffisant pour les entreprises proposant des biens physiques. Toutefois, avec l’évolution des attentes clients, la digitalisation croissante des parcours d’achat et la montée en puissance des services, ce cadre initial a dû être complété. Le marketing mix s’est ainsi progressivement étendu à 5, puis 6 et jusqu’à 7 leviers, notamment dans les secteurs orientés vers l’expérience client, les prestations sur mesure ou les environnements hybrides.
5P marketing – L’humain comme levier de différenciation
L’ajout du cinquième levier, souvent désigné sous le terme « People », met l’accent sur le rôle des personnes qui participent à la livraison ou à la représentation de l’offre. Il s’agit de valoriser l’importance des ressources humaines, tant dans les contacts directs avec la clientèle que dans les opérations internes.
Ce levier est d’autant plus stratégique dans les services où la prestation repose en partie sur les compétences, l’attitude et la réactivité des collaborateurs. Cela implique un travail de fond sur la formation, le recrutement, la communication interne et la motivation des équipes. L’expérience vécue par le client dépend en grande partie de la qualité de ces interactions humaines.
Les entreprises doivent structurer leur stratégie en intégrant des procédures claires pour l’accueil, la gestion des demandes, le suivi et l’assistance, tout en développant une culture orientée vers la satisfaction client. Le cinquième levier agit donc comme un vecteur de fidélisation et de différenciation, surtout dans des marchés où les offres sont proches en termes de prix et de caractéristiques techniques.
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6P marketing – Maîtrise des processus opérationnels
L’élargissement vers un sixième levier, appelé « Process », répond à la nécessité de structurer les étapes internes qui permettent de délivrer l’offre. Il ne s’agit pas uniquement d’optimiser les processus logistiques, mais de garantir que chaque point de contact avec le client s’effectue de manière cohérente, fluide et conforme aux engagements pris.
Cela passe par une organisation rigoureuse des workflows, la mise en place d’outils de suivi, des protocoles standardisés, et une gestion anticipée des imprévus. Dans le contexte du digital, ce levier prend une dimension encore plus forte : automatisation des tâches répétitives, synchronisation des données entre systèmes, configuration d’alertes, etc.
L’objectif est d’éviter les ruptures dans le parcours client, de limiter les délais et de simplifier l’expérience, tout en assurant une régularité dans la qualité de service. La performance du sixième levier repose également sur la transparence, la traçabilité et la capacité à s’adapter rapidement à une demande variable.
7P marketing – Matérialiser la qualité perçue
Le septième levier, souvent désigné par « Physical Evidence », regroupe les éléments tangibles ou visibles qui viennent renforcer la crédibilité de l’offre. Dans un contexte de forte concurrence ou d’absence de contact physique avec le produit (comme dans le e-commerce ou les services immatériels), ces éléments jouent un rôle de réassurance.
Il peut s’agir de la présentation visuelle d’un site web, du packaging, de la signalétique en magasin, des supports de communication ou encore de l’apparence des locaux et des équipements. Ces éléments contribuent à formuler une image cohérente, à instaurer une perception de qualité, et à transmettre des valeurs précises : professionnalisme, sécurité, engagement, etc.
Les entreprises doivent travailler sur la cohérence visuelle et verbale de leur marque à tous les niveaux : design des supports, contenu rédactionnel, ambiance des points de contact, vocabulaire utilisé dans les échanges, tonalité des messages. Ce levier agit aussi comme vecteur de confiance, car il permet de valider la promesse faite par l’entreprise à travers des preuves tangibles.
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